Uw beheerder of adviseur is steeds bereikbaar en zal alles in het werk stellen om U daadwerkelijk te helpen teneinde uw probleem onmiddellijk trachten op te lossen. U kan hem bereiken via telefoon of per mail. Als U een schriftelijk bezwaar of klacht indient zal uw beheerder of adviseur U binnen de 5 werkdagen antwoorden.
Indien U niet tevreden bent met de voorgestelde oplossing dan kan U uw schriftelijke klacht sturen naar de Compliance Officer van SERCAM op volgend adres:
- Per mail : compliance@sercam.be
- Per post : SERCAM - Att. Compliance Officer - Chaussée de Huy 120 F 1300 Waver
De Compliance Officer van SERCAM zal dan uw klacht behandelen en er een oplossing voor zoeken. De Compliance Officer zal U binnen de maand na ontvangst antwoorden voor zover uw dossier volledig is, t.t.z. gestaafd met de nodige documentatie voor de analyse van de betreffende klacht. (datum en type verrichting enz.). Indien het niet mogelijk is om binnen de maand te antwoorden zal U hiervan verwittigd worden en zullen wij U een aanwijzing geven wanneer U een antwoord mag verwachten.
Ingeval U niet akkoord moest gaan met de voorgestelde oplossing van de Compliance Officer van SERCAM, kunt u de redenen voor uw bezwaar meedelen. Uw verzoek zal opnieuw bekeken worden om een oplossing te vinden en uw dossier zal worden voorgelegd aan de raad van bestuur, die een besluit zal nemen over de mogelijke opties. De Compliance Officer zal u op de hoogte brengen van de beslissing.
Als u niet tevreden bent met de oplossing van de raad van bestuur, kunt u uw klacht indienen bij de Ombudsdienst voor Bank- en Kredietzaken, Ombudsfin, North Gate II, Koning Albert II-laan 8 bus 2, 1000 Brussel (e-mail: ombudsman@ombudsfin.be ; telefoon: 02/545 77 70).
De klachtendienst heeft een maand de tijd om op de klacht van de klant te reageren. Daarna kan Ombudsfin de klacht onmiddellijk als ontvankelijk behandelen. Ombudsfin behandelt de klacht samen met de klachtendienst.
Elke klacht met betrekking tot het contract die aan SERCAM of de Ombudsman wordt gericht, doet geen afbreuk aan het recht van de klant om een gerechtelijke procedure in te leiden.
Als uw klacht betrekking heeft op uw depositobank, kunt u uw klacht rechtstreeks richten aan uw beheerder/adviseur of aan de Compliance Officer. Zij zullen deze binnen drie werkdagen doorgeven aan de depositobank en u terugkoppelen met de opmerkingen van de depositobank of u op de procedure wijzen die u moet volgen om een officiële klacht in te dienen bij hun klachtenafdeling.