Procédure en cas de plainte ou de réclamation

Contact

Votre gestionnaire ou conseiller habituel est disponible quotidiennement et mettra tout en œuvre pour vous servir efficacement, vous aidera pour gérer vos demandes.

Toutefois, en cas de plainte ou réclamation, vous pouvez contacter par mail ou par courrier la Compliance Officer, responsable des plaintes au sein de SERCAM.

Vous pouvez adresser votre plainte sans frais à l’adresse suivante :

  • Par mail : compliance@sercam.be
  • Par poste : SERCAM s.a. - Attn. Compliance Officer - Chaussée de Huy 120 F - 1300 Wavre

Si vous lui adressez une plainte par écrit, la Compliance Officer ou en son absence, un administrateur de SERCAM, vous répondra ou accusera réception de votre plainte endéans les 5 jours ouvrables.

La Compliance Officer de SERCAM examinera votre requête et tentera d’y apporter une solution. Pour les réclamations introduites par écrit, la Compliance Officer répondra dans le mois suivant la réception de la plainte pour autant que celle-ci soit complète (documents nécessaires pour l’analyse circonstanciée de la plainte en annexe) et précise (ex : type d’opération, date, …). Si une réponse dans le mois est impossible, vous en serez informé et nous vous indiquerons dans quel délai une réponse peut être attendue.

Les éventuelles réclamations et observations ne seront prises en considération que si elles sont communiquées à SERCAM au plus tard dans les six mois qui suivent le jour où les faits se sont produits.

En cas de désaccord avec la réponse de la Compliance Officer de SERCAM, vous pouvez adresser votre plainte au Service de médiation Banques/Crédits/Placements - Ombudsfin - North Gate II - Boulevard du Roi Albert II, n°8 bte 2 - 1000 Bruxelles (ou par mail : ombudsman@ombudsfin.be téléphone : 02/545 77 70 et Fax : 02/545 77 79).

Toutefois,

En consultation avec Febelfin, Ombudsfin renverra dorénavant les clients ayant des problèmes liés à la crise corona aux services plaintes et aux "points de contact corona" publiés sur le site web de Febelfin:

https://www.febelfin.be/fr/points-de-contact-centraux-des-banques-societes-de-credit

Le client choisit le service auquel il fait appel. Le service plaintes ou le point de contact corona dispose d'un mois pour répondre à la plainte du client. Ensuite, Ombudsfin peut immédiatement traiter la plainte comme une plainte recevable. Ombudsfin traite la plainte avec les services plaintes.

Nos clients peuvent s'appuyer sur les nombreuses années d'expérience de nos gestionnaires et conseillers.