Votre gestionnaire ou conseiller habituel est disponible quotidiennement et mettra tout en œuvre pour vous servir efficacement, vous aidera pour gérer vos demandes.
Toutefois, en cas de plainte ou réclamation, vous pouvez contacter par mail ou par courrier la Compliance Officer, responsable des plaintes au sein de SERCAM.
Vous pouvez adresser votre plainte sans frais à l’adresse suivante :
- Par mail : compliance@sercam.be
- Par poste : SERCAM s.a. - Attn. Compliance Officer - Chaussée de Huy 120 F - 1300 Wavre
Si vous lui adressez une plainte par écrit, la Compliance Officer ou en son absence, un administrateur de SERCAM, vous répondra ou accusera réception de votre plainte endéans les 5 jours ouvrables.
La Compliance Officer de SERCAM examinera votre requête et tentera d’y apporter une solution. Pour les réclamations introduites par écrit, la Compliance Officer répondra dans le mois suivant la réception de la plainte pour autant que celle-ci soit complète (documents nécessaires pour l’analyse circonstanciée de la plainte en annexe) et précise (ex : type d’opération, date, …). Si une réponse dans le mois est impossible, vous en serez informé et nous vous indiquerons dans quel délai une réponse peut être attendue.
Les éventuelles réclamations et observations ne seront prises en considération que si elles sont communiquées à SERCAM au plus tard dans les six mois qui suivent le jour où les faits se sont produits.
En cas de désaccord avec la réponse de la Compliance Officer de SERCAM, vous pouvez lui faire part des raisons de votre contestation. Elle réexaminera votre demande afin d’y apporter une solution et votre dossier sera soumis au Conseil d’administration qui statuera sur les options envisageables. La décision vous sera communiquée par la Compliance Officer.
Si la solution retenue par le Conseil d’administration ne vous satisfait pas, vous pouvez adresser votre plainte au Service de médiation Banques -Crédits-Placements, Ombudsfin, North Gate II, Boulevard Roi Albert II, n°8 bte 2 à 1000 Bruxelles (mail : ombudsman@ombudsfin.be ; téléphone : 02/545 77 70).
Le service « plaintes » dispose d'un mois pour répondre à la plainte du client. Ensuite, Ombudsfin peut immédiatement traiter la plainte comme une plainte recevable. Ombudsfin traite la plainte avec les services plaintes.
Toute plainte relative au contrat adressée à SERCAM ou l’Ombudsman est sans préjudice du droit du client d’intenter une action en justice.
Si votre plainte concerne votre banque dépositaire, vous pouvez adresser directement votre plainte à votre gestionnaire / conseiller ou à la Compliance Officer , ceux-ci la communiqueront à la banque dépositaire endéans les 3 jours ouvrables et vous reviendront avec les commentaires du dépositaire ou la procédure à suivre pour le dépôt d’une plainte officielle à son service de gestion des plaintes.